• 简介:培训需求调查表公司名称 东风裕隆汽车销售有限公司 项目名称 呼叫中心客诉处理及服务技 能提升联系人 金玥 联系人职务 企划培训 联系电话 18668029523联系人 所在部门售后服务及水平事业部 培训对象客服中心客服顾问 学员数量 40 人培训天数 1 天 培训日期 5 月 27 日 培训地点 沈半路客服中心培训需求分析:东风裕隆客服中心是一个年轻的团队,随着团队的组建扩大,服务内容的不断更新,客服中心急需提升客服顾问的团队凝聚力与向心力。现客服中心对呼叫中心行业的认识不足,客服顾问普遍对岗位的认知度较低,仅停留在接听拨打电话上,职业生涯发展规划定位不清,从而导致客服中心人员流失率较高,服务品质无法保障。目前客服中心仅对新员工进行入职常规基本技能培训,希望引进专业培训讲师为客服顾问提供服务技巧培训,如客户形态分类及分级服务、客诉处理方法与技巧、主动服务意识、服务压力释放以及优质服务价值等。培训目标:任务目标:培训后,学员能够在角色扮演条件下,按照主动服务的要求处理内外客户明确需求或隐性需求,更好的处理客户抱怨;明确职业发展规划,对客服行业树立信心。知识目标:1、 分析呼叫中心行业发展信息(汽车类呼叫中心);2、 投诉客户的心理分析、做到区别应对 (分级服务,是针对客户的定位,做出服务项目的区分)3、 阐述客诉处理的基本流程及关键点;4、 阐述主动服务的步骤、方法和核心技巧要求;5、 演示表达主动接待、主动理解、主动帮助和主动关怀技巧;6、 阐述为什么要做好这个工作,在这个工作上可以得到什么, 7、 客服顾问的职业发展规划:职业发展是门系统的课程,我们可以把这个模块和行业发展结合起来,告诉员工,做的好可以得到什么。学员背景及所在部门:CSC 运营管理人员、客服中心一线客户顾问、二线班组长(主要从事呼入应对服务)。对讲师的要求:在呼叫中心行业有丰富的从业经验,以有过汽车行业呼叫中心培训经验的讲师为佳。讲师擅长方向在客服中心技能技巧方面,最好有过服务管理经验以及对呼叫中心行业状况有深入了解。以往是否举办过类似培训 □ 是 否 培训主题 呼叫中心客诉处理及服务技能提升以上是否能代表部门领导及受训学员的意图  是 □ 否 需求提出日期 2015 年 2 月 9 日备注:
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  • 简介:关于《客服中心高效沟通与投诉处理技巧》培训方案评选说明为加强本次培训的针对性和有效性,3 月 18 日下午人力资源部联合营销总部组织了培训方案评审会,对 6 个方案进行评审,评审结果如下:序号 评审专家 方案一(杨萍)(才博中国)方案二(周力之)(才博中国)方案三(杨萍)(互动咨询)方案四(周力之)(互动咨询)方案五(罗海鸣)(时代光华)方案六(周樾)(客友咨询)1 林亮杰 77 73 71 692 金玥 90 87 73 713 辛薇 87 87 80 754 康莉 81 76 66 645 徐全慧 88 85 76 806 袁峰宁 87 88 81 827 杜娟 84 83 70 688 张桂花 90 88 80 83平均分 86.7 82.0 82.8 84.0 74.6 74.0综合评审结果,确定选择方案 1。人力资源部培训室2015-3-20
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  • 简介: 呼叫中心客诉处理及服务技能提升 上海柏时威企业管理咨询有限公司 为 东风裕隆(杭州)汽车有限公司 筹 划 一、 项目信息 客户名称: 东风裕隆(杭州)汽车有限公司 项目课程: 呼叫中心客诉处理及服务技能提升 项目形式: 外请老师 内训 培训人数: 40人以内 项目时间: 项目费用: RMB 16,000元 /天 联系方式:陈紫凌 18918903585 公司地址: 上海市闵行区老沪闵路 1498 弄白场浪 59 号 此培训费包含课前调查,培训教材,培训费用,课后评估报告和培训 后跟踪服务。不包含包括顾问的差旅和住宿 费。 付款方式:培训实施结束之日起 5个工作日内付清 100%培训费用。 【课程受益】 1、 认知客户服务的概念,客户服务的流程,职业规划 2、正确识别客户投诉本意,区分客户的需求,分级服务 3、掌握客户期望值的有效管控方法 4、熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度 ,圆满处理达到双赢  【课程形式】 讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等  【培训大纲】 第一模块 客户服务 的定义, 客户为什么要投诉? 1. 客户服务的工作概念,行业客服的发展,岗位职业价值 2. 客户投诉的 根源有哪些?细分类别 3.投诉预防策略方针 4.客服人员的个人素养 第二模块 客户投诉有哪些方式? 1.客户投诉外在呈现方式 2.矛盾 升级是谁造成的? 3.性格识别客户投诉需求 4.细节透析客户投诉意向 5.正反两面剖析客户投诉实情 第三模块 分析客户想得到的答案 1.正确认识客户期望值 2.有效管控客户期望值 3.期望值差距弥补方法 4.让期望成为满意 的条件 第四模块 如何让客户投诉正向转换? 1.投诉处理 心态 2.调控情绪(客户和自己) 3. 客服人员 沟通技巧的提升 4.谋略艺术双管齐下 5.引导客户按照规章制度 赢取正能量 第五模块 企业文化 的双赢效应 1.企业文化介绍, 价值认知 2.正能量是企业 的推动力 ,负能量的 危害因素 有哪些? 3.投诉转换为正能量,让服务赢利 三三 、、 讲讲 师师 介介 绍绍 张老师 : 张老师为上海柏时威 企业管理咨询有限公司的咨询顾问。 国家 注册培训师、 国际职业培训师协会注册讲师、企业联合会特聘讲师、高校学位后人才基地职业顾问。 多年外资企业的实际工作经验,先后在外资制造业担任管理职位,世界著名运搬设备制造企业区域服务
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  • 简介: 做培训行业服务最好的企业———— 传递专业的力量 ————步步为赢-时代光华管理培训网:www.hztbc.com 咨询热线:0571—89939511/13675881724《东风裕隆汽车呼叫中心客户服务培训》项目建议书(初)for东风裕隆汽车有限公司byPing Zhou2015年3月2日 做培训行业服务最好的企业———— 传递专业的力量 ————步步为赢-时代光华管理培训网:www.hztbc.com 咨询热线:0571—89939511/13675881724前言首先感谢东风裕隆汽车有限公司对时代光华的信任与厚爱,让我们有机会参于到贵公司内部团队培训项目中来。通过与贵公司人力资源部初步交流,大体了解了东风裕隆汽车有限公司此次培训情况,特制定此培训方案,为求培训更有针对性,还需要我们进一步沟通。第一部分 杭州时代光华教育发展有限公司介绍杭州时代光华教育发展有限公司成立于 2003 年,目前已在全国各地拥有十多家直属分公司及各级代理商。杭州时代光华依托自身强大品牌,已累积培训服务高达数十万余人。其综合市场占有率及市场竞争力一直排在同行业前列,行业领导之品牌地位已经稳固确立。杭州时代光华专注于为广大企事业单位提供专业的培训整体解决方案。经过八年的积累,成功地为企业组织了各种类型的内训、研讨会、交流会、研修班等近 2000 期,有效地提高了企事业单位人才培养发展工作,成为了企业教育培训的最佳合作伙伴。曾服务部分企业汽车行业:东风集团、北京现代、和诚汽车、中现汽车、吉利汽车等;金融行业:建设银行浙江省分行、中国银行浙江省分公司、农业银行浙江省分行、农业银行金华市分行、华夏银行杭州分行、中信银行杭州分行等;房地产行业:众安房产、宋都房产、绿城集团、绿城物业、嘉凯城集团、城建开发集团(大家房产) 、坤和房产、莱茵达等;家电行业:老板电器、西门子家电浙江分公司、九阳股份、苏泊尔、伊莱克斯、奥克斯、超人集团、小天鹅、海尔冰箱事业部等;能源行业:中石油浙江分公司、燃气集团、钱江燃气、燃气工程等;医药行业:金华康恩贝、施强药业、华海药业、华东医药、英特集团、为诚医药、民生医药、京新药业、巴奥米特医药等;其他:国美电器、苏宁电器、热联进出口、物产集团、万向集团、传化集团、曼卡龙等; 做培训行业服务最好的企业———— 传递专业的力量 ————步步为赢-时代光华管理培训网:www.h
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  • 简介:KY-CO-032:项目编号东风裕隆汽车销售有限公司培训建议书:项目名称2015.03(第 1 版):版本密:保密等级东风裕隆汽车销售有限公司培训整包服务方案建议书致尊敬的客户: 东风裕隆汽车销售有限公司名称: 客友管理咨询(北京)有限公司地址: 北京市北清路一号院珠江摩尔国际五号楼一单元 505客友 SQS: 陈杰 010-80765365 13426471120首先对东风裕隆汽车销售有限公司提供给客友管理咨询(北京)有限公司培训咨询服务机会表示感谢2 / 7知识产权条款:关于客友管理咨询(北京)有限公司客友咨询(KeYou Consult)中国本土专注客户管理与呼叫中心管理咨询公司,成立至今,我们保持着高速稳健的发展运营模式与持续创新的拓展方向,以北京为总部,服务辐射全国,致力为客户创造持续价值,成为中国最具价值客户管理咨询公司。客友咨询 综合实力,客友自成立之初,秉承以客为尊,以客为友的服务理念,为客户提供可操作性,实战型,持续性的管理咨询服务,贴切企业客户管理运营现状,为客户创造持续价值。我们客户管理/呼叫中心/服务营销专业管理咨询师与培训师团队近 200 位,每年服务企业管理咨询案例超 500 家,在客户管理 /呼叫中心/服务营销领域我们累积了丰富而极具实操性的管理咨询与培训经验。客友咨询 服务业务架构:客友咨询+客友培训+客友会+客友猎聘客友咨询(KeYou Consult) 我们依托强大的咨询团队与服务经验,为企业提供五大方面咨询服务(呼叫中心人力资源体系,呼叫中心运营管理体系,呼叫中心客户体验管理体系,呼叫中心数字化管理体系,呼叫中心质量管理体系)客友培训(KeYou Train) 自 2010 起,我们面向全国各大中城市举办“呼叫中心科学创新与标准化运营”公开课培训,累计参加人员近 3000 人次,课题涵盖呼叫中心各层级管理与人员提升(战略规划、体系搭建、运营管理、质量管理、排班管理、绩效管理、知识库管理、人力资源管理、TTT 培训搭建……) 。我们也是国内首家推出“呼叫中心实战沙盘模拟“新一代培训模式的实施者,我们追求培训的实操性,拒绝本项目方案书宜严格保密。东风裕隆汽车销售有限公司不向贵公司职员之外的任何人展示、阅读或传递由客友管理咨询(北京)有限公司(以下简称“客友咨询” )提供的与此项目相关的资料。在客友咨询和东风裕隆签署正式协议以前,本项
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  • 简介: 源于专业 一切从互动开始全国服务热线:400-800-6811 终于真诚 让互动更精彩培训机构介绍:互动咨询机构 成立至今,保持了高速的企业规模扩张和持续的服务质量提升,立足北京辐射全国。着力打造中国最具价值的客户管理与服务营销专业化咨询机构,致力于帮助企业提升客户管理与服务营销竞争力。互动咨询机构 培训咨询业务领域专注客户管理、客户服务、服务营销、呼叫中心等专业化管理咨询与运营培训服务,是国内较早导入“顾问式辅导培训”新一代培训模式的实践者,同时也是最早提倡“教练式培训”的咨询公司,机构自成立以来,已经为 400 家客户提供企业培训咨询服务,推广公开课研修 150 余场,服务客户 800 多家,培训咨询服务内容涵盖:战略管理、运营管理、基础技能三大板块,战略定位、体系建设、创新管理、人力管理、质量管理、成本管理、流程管理、绩效管理、服务技能、营销技能……等数十个主题模块。继2010 推出“呼叫中心科学创新与标准化运营管理高级研修班”以来,以成功举办 100 余期,培训人数达 3500 多人。凭借客户至上、专业服务、客户价值的服务理念,赢得客户高度认可,已成为中国客户管理、服务营销专业化培训咨询公司。互动咨询机构 旗下拥有专业的客户管理、客户服务与服务营销研究机构-客户互动研究院,及行业垂直门户网站-互动咨询网(www.cc-infonet.cn )。我们通过在北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、武汉……等城市组织主题沙龙、研修学习、精英交流、标杆考察……,倾力打造集学习、交流、考察、人脉整合于一体的高端专业知识服务平台。宗旨:客户至上、客户价值、专业服务 愿 景:成为中国最具价值的客户管理与服务营销专业化咨询机构核心竞争力:融智、融才、融天下互动交流学习—融智 互动咨询体系设计丰富全面,涵盖客户管理与服务营销各业务层级及人员,在实现知识提升、思维创新的同时,通过课堂交流互动,辅以标杆参观活动,分享运营管理经验,探讨实践问题,共商解决之道,整合企业资源。集思广益、群策群力,共同寻求更有效、科学、可持续性的管理方法与标准。权威专家主讲—融才 互动师资库囊括目前国内最受欢迎客户管理与服务营销培训师与管理专家近百名,课题涉及涵盖战略管理、运营管理、技能提升三大模块及数十个主题研修。师资阵容豪华盛大,讲堂研修主题模块丰富全面,借名人睿智博识,帮助企业提升服务竞争力。人脉整
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  • 简介: 源于专业 一切从互动开始全国服务热线:400-800-6811 终于真诚 让互动更精彩培训机构介绍:互动咨询机构 成立至今,保持了高速的企业规模扩张和持续的服务质量提升,立足北京辐射全国。着力打造中国最具价值的客户管理与服务营销专业化咨询机构,致力于帮助企业提升客户管理与服务营销竞争力。互动咨询机构 培训咨询业务领域专注客户管理、客户服务、服务营销、呼叫中心等专业化管理咨询与运营培训服务,是国内较早导入“顾问式辅导培训”新一代培训模式的实践者,同时也是最早提倡“教练式培训”的咨询公司,机构自成立以来,已经为 400 家客户提供企业培训咨询服务,推广公开课研修 150 余场,服务客户 800 多家,培训咨询服务内容涵盖:战略管理、运营管理、基础技能三大板块,战略定位、体系建设、创新管理、人力管理、质量管理、成本管理、流程管理、绩效管理、服务技能、营销技能……等数十个主题模块。继2010 推出“呼叫中心科学创新与标准化运营管理高级研修班”以来,以成功举办 100 余期,培训人数达 3500 多人。凭借客户至上、专业服务、客户价值的服务理念,赢得客户高度认可,已成为中国客户管理、服务营销专业化培训咨询公司。互动咨询机构 旗下拥有专业的客户管理、客户服务与服务营销研究机构-客户互动研究院,及行业垂直门户网站-互动咨询网(www.cc-infonet.cn )。我们通过在北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、武汉……等城市组织主题沙龙、研修学习、精英交流、标杆考察……,倾力打造集学习、交流、考察、人脉整合于一体的高端专业知识服务平台。宗旨:客户至上、客户价值、专业服务 愿 景:成为中国最具价值的客户管理与服务营销专业化咨询机构核心竞争力:融智、融才、融天下互动交流学习—融智 互动咨询体系设计丰富全面,涵盖客户管理与服务营销各业务层级及人员,在实现知识提升、思维创新的同时,通过课堂交流互动,辅以标杆参观活动,分享运营管理经验,探讨实践问题,共商解决之道,整合企业资源。集思广益、群策群力,共同寻求更有效、科学、可持续性的管理方法与标准。权威专家主讲—融才 互动师资库囊括目前国内最受欢迎客户管理与服务营销培训师与管理专家近百名,课题涉及涵盖战略管理、运营管理、技能提升三大模块及数十个主题研修。师资阵容豪华盛大,讲堂研修主题模块丰富全面,借名人睿智博识,帮助企业提升服务竞争力。人脉整
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  • 简介: 东风裕隆汽车有限公司客户联络中心高效沟通与投诉处理技巧培训建议书2015 年 2 月项目方介绍才博(中国)学习管理机构原称才博培训,于 2006 年成立,总部设于北京,是国内知名的企业管理培训与项目咨询专业服务商,也是国内最早将“咨询式培训”引进企业培训体系的机构,同时也是国内最先倡导实施“行动学习”的专业机构。才博自成立以来,一直专注于客户服务、呼叫中心、金融证券、生产运营、人力资源、营销管理及企业管理方面的培训咨询,才博的课程体系基本上涵盖了企业常用核心的通用管理类课程,每年为几千家优秀企业提升专业化的培训课程及项目咨询。才博的客户服务管理、呼叫中心运营管理和金融证券培训课程和项目咨询服务是才博的最核心竞争力,拥有完善的服务体系、强大的师资团队和专业的研发团队,是国内专注于这一领域的最专业机构。旗下有:才博客户管理研究院、许乃威才博客户研究院、中国证券界、呼叫中国网等专业机构,在北京、广州、武汉等地设立了分公司和办事处,依托才博客户管理研究院与许乃威才博客户研究院建立了专业的研发团队和项目咨询团队,为客户量身定制产品、服务及解决方案。才博于 2012 年发起成立了“名师、名课、名企”三名服务的“才博大讲堂”大型培训平台,携业界众位名师,推出众多名课,为业界名企提供培训服务,为满足各企业的培训需求,“才博大讲堂”推出会员制服务,每年为企业提供超过 200 多天的专业公开课课程,帮助企业实现了分部门、分岗位、分模块、年度菜单式培训解决方案,为企业节约培训成本达 50%以上,努力成为培训界的“黄埔军校”。才博奉行的培训理念是“专注、专业、务实,为客户创造价值”。本着客户至上的原则,自才博成立以来,我们一直秉承“专注、专业、务实,为客户创造价值”的经营发展理念,只做专卖店不做培训超市的发展思路,为客户提供专业系统化的培训解决方案。培训背景 随着 2014 年 3.15 新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理需要因时而变,如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单,这是企业打造核心竞争力的重要契机,也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。 互联网、自媒体时代,客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广,客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级,这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往
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  • 简介: 东风裕隆汽车有限公司投诉处理新思维——高绩效客户投诉管理与处理进阶培训建议书2015 年 2 月项目方介绍才博(中国)学习管理机构原称才博培训,于 2006 年成立,总部设于北京,是国内知名的企业管理培训与项目咨询专业服务商,也是国内最早将“咨询式培训”引进企业培训体系的机构,同时也是国内最先倡导实施“行动学习”的专业机构。才博自成立以来,一直专注于客户服务、呼叫中心、金融证券、生产运营、人力资源、营销管理及企业管理方面的培训咨询,才博的课程体系基本上涵盖了企业常用核心的通用管理类课程,每年为几千家优秀企业提升专业化的培训课程及项目咨询。才博的客户服务管理、呼叫中心运营管理和金融证券培训课程和项目咨询服务是才博的最核心竞争力,拥有完善的服务体系、强大的师资团队和专业的研发团队,是国内专注于这一领域的最专业机构。旗下有:才博客户管理研究院、许乃威才博客户研究院、中国证券界、呼叫中国网等专业机构,在北京、广州、武汉等地设立了分公司和办事处,依托才博客户管理研究院与许乃威才博客户研究院建立了专业的研发团队和项目咨询团队,为客户量身定制产品、服务及解决方案。才博于 2012 年发起成立了“名师、名课、名企”三名服务的“才博大讲堂”大型培训平台,携业界众位名师,推出众多名课,为业界名企提供培训服务,为满足各企业的培训需求,“才博大讲堂”推出会员制服务,每年为企业提供超过 200 多天的专业公开课课程,帮助企业实现了分部门、分岗位、分模块、年度菜单式培训解决方案,为企业节约培训成本达 50%以上,努力成为培训界的“黄埔军校”。才博奉行的培训理念是“专注、专业、务实,为客户创造价值”。本着客户至上的原则,自才博成立以来,我们一直秉承“专注、专业、务实,为客户创造价值”的经营发展理念,只做专卖店不做培训超市的发展思路,为客户提供专业系统化的培训解决方案。培训背景 随着 2014 年 3.15 新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理需要因时而变,如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单,这是企业打造核心竞争力的重要契机,也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。 互联网、自媒体时代,客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广,客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级,这样才能在客户选择、政府监管、市
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  • 简介:杨萍,,,,语音语调运用,3.,,我们的职业 ?,,我们的职责 ?,,,,,我是谁?我应该做什么?,我们,谁是客户,在工作领域任何依赖你的人都可能成为你的客户。,客户是指直接从你的工作中获益的人或组织。,,客户类型,,,,按照客户所处的位置分类,按照客户所处的时间状态分类,按照客户的表现类型分类,,过去客户,,现在客户,,将来客户,,要求型客户,,激动型客户,,困惑型客户,,,客户的分类,,,,,什么是客户服务,致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的总称。,在客户服务的范畴中,客户服务意味着——而不是——。,客户为什么离我们而去,——客户离开是因为“服务”; ——%是因为没人关心他们; 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格; 15%离开是因为他们发现了更好的产品; 剩余5%离开源于其他原因。,客户服务的重要性,发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的——倍; 客户忠诚度下降5%,企业利润下降——%; 向新客户推销产品的成功率15%,向老客户推销产品成功率是50%; 如每年客户保持率增加5%,则利润将达25%-85%; 60%新客户来自现有客户推荐,20%客户带来80%利润,客户服务,你 不是 你,客户服务空间,,,业务空间,个人空间,你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题;,你与客户进行的非业务范围的沟通;,优良的观念和心态,观念和心态,,是一切行为的根本。有了优良的观念和心态,就会有令人赞赏的有效做法。,要让客户满意又感动,嫌货人才是买货人,被挑剔是改进的机会,微笑的重要性,微笑是个人身心与人际环境的营养剂,消除隔阂,有益身心健康,调节情绪,幸运和机遇,,,,语音语调运用,3.,情绪管理的重要性,人生的成就20%归于智商,80%归功于情商; 智商决定录用,情商决定提升; 情感失去控制的人,必须花加倍的力量与内心争斗,从而削弱了实际的能力和清晰的思考力。,情绪智力,情商,管理自我情绪,了解自我情绪,自我激励,识别他人情绪,人际交往,情绪舒缓方法,情绪升华,心理暗示,转移 注意力,适度宣泄,自我安慰,交往调节,,学会调整心态,不要太顾面子 不要太注重得失 不可感情用事 对生活对人要宽容 换个角度思考,,,,语音语调运用,3.,——要适中 ——要规范 ——要亲切 ——要平和,,,,,,,,平直语调 高升语调 降抑语调 曲折语调,,,,语音语调运用,
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  • 简介:第 1 页 课程大纲 课程名称 呼叫中心客诉处理及服务技能提升 培训课时 6 小时 培训对象 CSC 运营管理人员、客服中心 客户顾问 及 班组长 (主要从事呼入应对服务 人员 ) 培训方法  课堂讲授  案例研讨  角色扮演 □ 行劢学习 □ 户外拓展 学员基础 无 培训目标 培训 结束 后 , 学员 掌握 在互联网时代高效、快速处理客户投 诉的新思维和新方法,有效预防重大投诉、降低客户投诉率,提高 公司 品牌美誉度与客户忠诚度。 培训 内容  国内外 客服 中心的发展个人职业劢力分析  主劢服务 ——提升从现在开始  投诉处理技巧  非理性客户应对  投诉处理与沟通中自我情绪管理 讲师介绍 杨萍 : 北京大学光华管理学院 MBA。 才博(中国)学习管理机构首席讲师兼行劢学习项目首席顾问 , 呼叫中国网特约专家 , 《玩转运营》 、 《呼叫人生》 、 《管理的按钮》作者。 2000 年加入呼叫中心行业,一直从事呼叫中 心的运营管理工作,对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心 有 着 丰富的运营管理经验,也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。 培训 器材 投影仪、笔记本电脑、 翻页笔、白板及白板笔
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  • 简介:杨萍,全面质量管理,,运营概述,呼叫中心行业的转变,单一职能向复合职能转变,单一渠道向复合渠道转变,由边缘部门向核心部门转变,呼叫行业发展的新趋势,2010年以来出现高投入、高增长的局面,已在全国范围内建立了40多个大型的呼叫中心产业园。 成都——中国最大的呼叫外包服务中心 扬州——中国声谷 西安——西北声谷 洛阳——中原声谷 密云——生态产业新城 廊坊——华北地区第一呼叫中心品牌 秦皇岛——数据产业基地 淮安——服务外包产业发展的加速器,呼叫中心产业分布,座席数按地区分布图,业务功能的分布,运营重点,运营压力,员工平均年龄,员工平均在职时间,行业的挑战,行业价值的持续体现,快速传播时代的客户需求应对,管理水平需进一步提升,服务转型的前瞻及准备,什么是运营?,带领着一群目标一致的人,做着一些快乐的事情,实现一串令人骄傲的目标。 ——《呼叫中心:玩转运营》,对企业经营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 ——百度,呼叫中心类型,呼叫中心,服务型呼叫中心,经营型呼叫中心,外包型,增值服务,销售型,呼叫中心:追求什么?,服务型,经营型,,,,指标间的包含关系,销售量,成本,客户满意度,玩转运营,人员,CRM,流程,培训,排班,报表,质检,现场,绩效,文化,质量管理,如何没有质量,世界将会怎样,什么是质量,质量是一组固有特性满足要求的程度。 ——ISO9000-2000 质量就是产品的适用性。 ——J.M.Juran 质量就是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和. ——ISO8402,www.themegallery.com,服务质量,服务质量是指服务能够满足规定和客户潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度,质量管理的定义,指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。,www.themegallery.com,质量管理阶段,质量检验阶段,全面质量管理阶段,统计质量控制阶段,,全面质量管理,就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中,质量这个概念和全部管理目标的实现有关。,www.themegallery.com,质检的本质,质检不是挑毛病,而是
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  • 简介:1 呼叫中心班组长管理 与执行力提升 牛宝田 2012年 7月 21日 2  直复营销,电子营销  客户服务中心管理  呼叫中心建设与运营  招聘 ,绩效管理与职业生涯设计 业务专长 :: CTI论坛特聘讲师 客户世界机构咨询合伙人 、 编委 51CALLCENTER 特聘讲师 呼叫中心论坛特聘讲师 广州信息化协会客户服务专委会特聘讲师  中国移动 、 中国电信 、 中国联通  NOKIA、 OTIS、 EPSON、 SIMENS UGS  中国东方航空公司 中国国际航空公司  中国南方航空公司  民生银行 安邦保险  君安证券  江铃汽车 一汽 -大众  TNT天地华宇 等 600家企业 曾先后担任 : 九五资讯产业有限公司资深顾问 贝塔斯曼商业服务公司资深顾问 北京东方才博管理顾问有限公司特聘讲师 背景 : 相关经验 :  电信业  航空业  金融业  IT业  直接营销领域  服务业 行业经验 : 讲师介绍 牛宝田 3 认识你 是 … ? 我今天 最开心的事! 4 课程目标 • 课程结束以后 你希望 达到的目标是 …… 5 目录 • 呼叫中心服务于企业的核心竞争策略 • 班组长的角色定位及转变 • 高效的呼叫中心运营和管理流程 • 呼叫中心组织架构 • 现场管理人员如何进行绩效管理 – 绩效目标的设定 – 绩效的跟进,如何辅导员工? – 如何进行高效的绩效评估反馈? – 奖惩承兑,如何利用绩效结果激励员工? • 呼叫中心团队管理 6 客户联络中心的困惑中心 我买了 最好 的设备 我请了 高学历 的员工 我花了 整整两年 的时间 谁说我不在乎? 为什么达不到预期的效果? •服务提不上 •成本降不下 •员工在流失 •客户还在怨 呼叫中心 --我的 困惑中心 7 呼叫中心 ,苦恼中心 • 领导苦恼 • 呼叫中心经理苦恼 • 质检主管苦恼 • 质检员非常苦恼 • 座席苦恼 8 呼叫中心的转变 • 从单一渠道到渠道的整合 • 从内部到外部、自身到客户、从现在到未来 • 从成本到利润 ,从效率到效益 • 营销领域的介入 9 客户联络中心面临的 4个层面的挑战 • 战略层面 • 运营层面 • 技术层面 • 数据层面 客户联络中心的目标:服务于企业的核心竞争策略 10 联络中心面对的难题 缺乏 “以客户为中心”的企业理念与文化 没有一
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  • 简介:1 客服中心话术分享会 培训师 :张丽华 东风裕隆汽车 有限公司 2 标准话术分类 一、导航话术规范 二、一般咨询话术规范 三、防盗通报话术规范 3 导航话术规范 序列 情况 对象 话术 备注 1 开头语 客服 您好!我是东风裕隆客服顾问 ***,很高兴为您服务! / 2 结束语 客服 祝您行车平安 /生活愉快! / 3 点选保持键 客服 保持键点选前 : 请稍等,立即为您查询! 接回: 感谢您的耐心等待 !/不好意思让您久等了! / 4 发送导航话术 客服 **先生 /女士,您要前往的目的地已经为您发送成功,请您留意车机画面待收到提醒信息后即可启动导航,请问还有其他可以为您服务的吗? / 5 客户需要导航,CRM异常 客服 个人异常状况对应: **先生 /小姐,不好意思,由于信号问题暂时无法为您发送导航,请您挂机后重新拨打,谢谢! 集体异常状况对应: **先生 /小姐,不好意思,由于目前网页运行缓慢,建议您稍后进行拨打,谢谢! / 7 客户所需景点搜索不到 客服 第一步: **先生 /小姐,您好,跟您再次确认您要去的目的地是否是 ***? 第二步: 请问您要去的目的地附近有没有一些大型建筑?像商场,酒店之类的?或者能否请您告知我是在哪条路上或在哪个路口附近吗? 第三步: 非常抱歉,目前暂时无法查询到 ***,请问是否需要帮您导航到其他地方呢? / 8 听不清楚声音 客服 明确由于信号原因: **先生 /女士,由于目前信号微弱的原因,暂时无法听清楚您的声音,请您挂机后重新拨打,给您带来不方便,敬请谅解。 嘈杂原因: **先生 /女士,由于车内声音嘈杂,暂时无法听清楚您的声音。(判别嘈杂原因进行引导) / 9 进线后听不到声音 (无声 ) 客服 第一遍: 您好,请问有什么可以为您服务的吗?(停顿 5秒后无回应) 第二遍: 您好,请问您可以听到我的声音吗?(停顿 5秒后无回应) 第三遍: 非常抱歉,由于得不到您的回应,如有问题请随时致电客服中心,谢谢,再见! / 10 遇到客户讲方言 客服 **先生 /女士,不好意思,由于无法听懂您的方言,请您讲普通话。 / 11 客户需要查询导航历史记录 客服 正常应对: **先生 /女士,您好!不好意思,无法为您进行查询,建议您使用车机拨打为您服务,谢谢! 表示之前可以查询: **先生 /女士,您好!由于系统进行更新,目前无法为您进
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  • 简介:1,客服中心营销服务技能,售后服务及水平事业部 CSC运营管理室 2012/08/04,目录,呼叫中心服务于企业的核心竞争策略 班组长的角色定位及转变 高效的呼叫中心运营和管理流程 呼叫中心组织架构 现场管理人员如何进行绩效管理 绩效目标的设定 绩效的跟进,如何辅导员工? 如何进行高效的绩效评估反馈? 奖惩承兑,如何利用绩效结果激励员工? 呼叫中心团队管理,呼叫中心,苦恼中心,领导苦恼 呼叫中心经理苦恼 质检主管苦恼 质检员非常苦恼 座席苦恼,呼叫中心面临的4个层面的挑战,战略层面 运营层面 技术层面 数据层面,客户联络中心的目标:服务于企业的核心竞争策略,呼叫中心面对的难题,,缺乏“以客户为中心”的企业理念与文化,没有一套良好的绩效管理系统,流动性高管理人才短缺,协同创效?,目录,呼叫中心服务于企业的核心竞争策略 班组长的角色定位及转变 高效的呼叫中心运营和管理流程 呼叫中心组织架构 现场管理人员如何进行绩效管理 绩效目标的设定 绩效的跟进,如何辅导员工? 如何进行高效的绩效评估反馈? 奖惩承兑,如何利用绩效结果激励员工? 呼叫中心团队管理,描述你心中所期待的上级 描述你心中所希望的部属 小组汇总,练习,管理者的角色,主管 (Manager): 经理的角色和职责: 计划 组织 指挥 协调 控制,领导 (Leader): 领导的角色: 强烈的成功欲望 良好的判断力 充满自信 创造力和远见 热情和乐观 感染力和影响力,,,经理:以任务为导向,领导:以人为导向,承上 承担单位职责 达成组织目标 执行上司的指示 启下 做好组织的管理 带领团队达成任务 使各项资源充分有效发挥 平行中间 协调 公关,中层管理者的角色功能,,,,,,,,,,准则一,你的职权基础是来自于上司的委托或任命,,准则二,你是上司的代表,你的言行是一种职务行为,,准则四,在职权范围内做事(不要错位),,服从并坚决地执行上司的决定(不论对与错),职业 准则,作为下属的四项职业准则,准则三,作为下属职业经理常见的角色错位,错位一:民意代表 错位二:领主(善意的;无意的;有意的) 错位三:向上错位 错位四:自然人(同情;沉默;反对;支持),,我们的使命,主要是为了实现和上级的目标,或者是为了完成组织的目标,主管角色的转变,在工作内容上,从做业务到做管理; 在实现方式上,从野牛型到野雁型; 在工作方式上,从
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